Forró Attila
forro.attila@zoldconsulting.hu
Az ügyfélélmény egy olyan benyomás, benyomások sorozata, amely egy termékkel, szolgáltatással és ahhoz való hozzájutással kapcsolatosan merül fel az ügyfelekben. Ebbe beletartoznak az érzelmei, gondolati hatások, reakciók, valamint a interakció során szerzett tapasztalatokat.
Komoly hatással bír az ügyfél elégedettségre, márkahűségre, a másnak történő ajánlásra és összességében a vállalat eredményességére.
Ma már nem lehet egy-egy elemet kiragadnunk, mert olyan komplex és gyakori hatások érik az ügyfeleket a digitalizáció miatt, hogy egyes elemek fejlesztése helyett komplex ügyfélelégedettségi lépéseket kell tennünk.
Az ügyfélélmény mérése segít a vállalatnak megérteni az ügyfelek igényeit és elvárásait, valamint az ezt befolyásoló tényezőket.
A felmérés segíthet a vállalatnak fejleszteni a termékeit, szolgáltatásait és az ezekhez kapcsolódó folyamatot javítani, növelve ezzel az ügyfél elégedettséget.
1. Növekszik az ügyfélhűség
2. Szélesebb árazási mozgástér ár rendelkezésre
3. Pozitív ügyfélajánlások nyomán újabb ügyfelekkel gyarapodunk
4. Csökkenhet az ügyfél-elvándorlás és ennek költsége
5. Javulhat a rólunk kialakult kép
6. Növekvő árbevétel és eredmény
1. Teljeskörű és alapos átvilágítást szükséges elvégezni
2. Ez alapján ki kell alakítani a piaci és ügyfélstratégiát
3. Ki kell alakítani az ügyfélközpontú vállalati kultúrát
4. Ki kell építeni az ügyfélelégedettséget biztosító folyamatokat pl. ügyfélszolgálat
5. Biztosítani kell az értékesítési és marketing folyamat ügyfélközpontú működését
6. Ki kell alakítani a mérési folyamatot
7. A folyamatos információk alapján döntések, árazás, csatornamix,stb be kell avatkozni
8. De a legfontosabb az ügyfélelégedettség kerüljön be a legfőbb vállalati célok közé!
